Tag Archives: redes sociales

web-marketing

Estrategias de Venta y Mercadotecnia en la Web

El avance de Internet ha permitido la evolución de múltiples facetas de la sociedad, y los temas de comercio, marketing y ventas no escapan de esta realidad, por lo cual se han desarrollado nuevas técnicas y paradigmas para trabajar con la tecnología actual. A continuación les hablaré un poco acerca del comercio electrónico y la mercadotecnia mediante redes sociales.

Comercio Electrónico

Cuando se habla de comercio electrónico (o e-Commerce), nos referimos al uso de un medio electrónico para realizar transacciones comerciales. Generalmente usamos este término para referirnos a la venta de productos por Internet, pero el término comercio electrónico también abarca mecanismos de compra por Internet (de empresa a empresa).

Los clientes que compran en Internet se denominan ciberconsumidores. El comercio electrónico no se limita a las ventas en línea, sino que también abarca:

  • La preparación de presupuestos en línea
  • Las consultas de los usuarios
  • El suministro de catálogos electrónicos
  • Los planes de acceso a los puntos de venta
  • La gestión en tiempo real de la disponibilidad de los productos (existencias)
  • Los pagos en línea
  • El rastreo de las entregas
  • Los servicios posventa

Personalmente, considero que el comercio electrónico es una de las mejores ventajas que ha traído el Internet, sobretodo cuando ves que no se limita a la comercialización de productos, sino que incluye también todas las operaciones en línea que de otra manera pudieran resultar más tediosos. Las opciones de revisión de inventario, pago y rastreo en línea son muy ventajosas y han cambiado las expectativas y forma de llevar un comercio, bien sea que canceles la cuota de un servicio mediante el sistema de tu banco o que estés comprando un artículo por Amazon o Mercadolibre. De igual forma ha permitido la oferta de productos en mercados variados y que antes eran menos accesibles.

Vi esto recientemente y me pareció excelente. Es impresionante como hemos avanzado en los últimos años, demostrado con ideas como esta en las que las telecomunicaciones, la electrónica y el comercio van de la mano.

Social Media Marketing

El mercadeo en medios sociales (SMM) es una tendencia que combina los objetivos de mercadeo en Internet con medios sociales como blogs, agregadores de contenidos, redes sociales y sitios de microblogging, entre otros. Los objetivos del SMM dependerán de la visión y organización de la empresa. En la mayoría de los casos, todas o casi todas tienen como objetivo el mercadeo viral como base para el posicionamiento de marca, incremento de la visibilidad, promover ventas o la transmisión de nuevas ideas y conceptos al mercado para conseguir finalmente el objetivo más deseado: el aumento de las ventas, ya sea un producto, conseguir más seguidores en un blog, etc.

¿Cuándo usar estrategias de Social Media Marketing basadas en el producto y en el cliente?

Considero que es algo dependiente de la herramienta utilizada, del momento y del tipo de empresa, lo cual determinará la estrategia a utilizar. Instagram, por ejemplo, se presta para estrategias basadas altamente en el producto y la imagen de marca, mientras que Twitter tiene más potencial para las estrategias enfocadas a la atención al cliente. El primer caso puede aplicarse a comercios y marcas que venden un producto o familia de artículos específicos (licorerías, tiendas de ropa, fabricantes de teléfonos, por poner algunos ejemplos) mientras que el segundo se proyecta más a empresas que ofrecen servicios, los cuales pueden llegar a requerir una interacción más constante con el cliente. como es el caso de los bancos, servicios de suscripción, organizaciones públicas, etc.

SCM - ERP - CRM

Sistemas Empresariales de Negocio

Podemos definirlos como aquellos sistemas que sirven de apoyo a la gestión de las distintas etapas en la cadena de valor y producción de la empresa, pudiendo incluir las relaciones con los clientes, las ventas y marketing, la cadena de suministros, los proveedores, la nómina, etc. Estos sistemas son representados por software diverso como  los CRMs, ERPs o SCMs, los cuales pueden comprender varias funcionalidades como: automatización y promoción, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas, entre otras.

Tomando en cuenta eso, es importante resaltar que la principal diferencia entre estos tipos de Sistemas Empresariales se encuentra en el enfoque que tiene cada uno en un eslabón de la cadena de valor de la empresa. Si bien todos buscan ser integrales, es inevitable reconocer el origen de cada uno y darse cuenta las fortalezas en determinada área. En el caso de los CRM, la gestión del cliente: su interacción con la empresa y los productos que se ofrecen, leads potenciales, canales de contacto, etc; para los ERP, la gestión de los recursos: capital, materia prima, personal, etc; y  por último, para los SMC, la gestión de la cadena de suministros: transporte, almacenamiento, abastecimiento, etc.

Relación con el cliente

Recientemente, en un foro de la Maestría de Sistemas de Información que trataba acerca de este tipo de sistemas, surgieron las siguientes preguntas:

  • ¿La relación cliente-empresa es fundamental para el éxito de la misma?
  • ¿La implementación de un buen Sistema de Información garantiza la fidelidad de un cliente?

Para responder a la primera pregunta, sin duda es algo vital. Independientemente de que el cliente sea una persona, un conglomerado u otra organización, el que esa relación se mantenga en buenos términos será un aspecto clave en el aseguramiento de los negocios y contactos que componen el crecimiento orgánico de la empresa. No sólo importa que exista la relación, sino también que la percepción que el cliente tiene de la misma sea lo más favorable posible, de forma tal que se convierta en un argumento de peso al momento de evaluar y comparar contra la posible competencia.

Con respecto a la segunda pregunta, me parece que es un tema muy relativo al tipo de empresa, a la interacción que se tiene con el cliente y al sistema que nos estemos refiriendo. En casos como el de Amazon, sin duda un sistema de información robusto e inteligente aumenta las posibilidades de que un prospecto o cliente realice una o más compras en la página, tanto por la facilidad y amplia oferta de productos como por las sugerencias que ofrece de artículos relacionados con mi historial de búsqueda y compras anteriores. Sin embargo, creo que en aquellos casos en los cuales el sistema no es un paso directo entre el cliente y el producto o servicio, entonces el efecto es mucho menor, o casi imperceptible. Se da de una manera indirecta, si el sistema permite mejorar otras áreas que sí son percibidas por el cliente. El uso de un CRM, por ejemplo, no es algo con lo que el cliente puede interactuar directamente, pero sí permite que el equipo de ventas tenga un mayor entendimiento de las características de cada lead, lo cual es importante para lograr el negocio y los objetivos de una manera tal que el cliente se sienta atraído por la compañía.

CRM social

Dentro de estos sistemas, y más especificamente en los CRM, ha tomado un gran auge en los últimos años la parte social, aprovechando la explosión de redes de este tipo. Pero no hay que confundir el hacer solo community management o la atención al cliente a través de redes con el concepto de CRM social, ya que este último implica una solución más completa que abarca posibilidades de estudio de datos y tendencias en el comportamiento de los clientes. Estás son características típicas de los sistemas CRM, pero en este caso se añade una fuente de información adicional que es la interacción social tanto entre todo el grupo de clientes como entre los clientes y la empresa. Para el caso del CRM social todo el tema de community management y atención al cliente entraría dentro de lo que es la parte operativa del CRM, mientras que la parte analítica permitiría aprovechar toda la información recopilada durante estas interacciones para apoyar a la toma de decisiones.