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Gobierno Electrónico

El gobierno electrónico puede entenderse como la aplicación de las nuevas tecnologías de información y comunicación por parte del gobierno para facilitar el acceso de los ciudadanos a los distintos servicios y datos de interés, de forma tal que permitan una gestión más eficiente y una disminución de la burocracia.

Entre los objetivos principales del gobierno electrónico podemos encontrar:

  • Mejorar la rapidez y calidad de los servicios públicos al ciudadano.
  • Generar ahorros y mayor eficiencia al Estado.
  • Mayor amplitud de canales.
  • Facilitar una mejor y más oportuna comunicación, coordinación y trabajo colectivo entre las organizaciones estatales.
  • Contribuir a la preparación del país para la Sociedad de la Información a través de una oferta de buenos y necesarios servicios y contenidos por Internet.
  • Contribuir al aumento de la transparencia y mayor participación ciudadana.

La implantación de un adecuado gobierno electrónico suele verse como un proceso evolutivo, el cual comprende al menos cuatro fases que no son interdependientes ni tampoco necesitan que termine una para que comience la otra. Cada una de ellas tiene distinto objetivo y requiere distintas exigencias en términos de costos, necesidades de conocimiento y nivel de uso de la tecnología. Estas fases son:

Presencia: En esta primera etapa el Gobierno tiene presencia en Internet a  través de la divulgación de sus sitios web o portales. En esta instancia los organismos ponen a disposición información básica de manera rápida y directa. No existe mayor relación con ciudadanos y empresas debido a que la información puesta en línea no posibilita la interacción.

Interacción: En la etapa de interacción es posible una comunicación más directa entre los ciudadanos y los organismos. Estos no solo brindan información, sino que están preparados para recibir opiniones y establecer una comunicación con la población a través del correo electrónico, envío de formularios, de comentarios de opinión o de foros.

Transacción: Con la transacción, una vez completada  la etapa anterior, los  organismos  brindan a los ciudadanos la posibilidad de iniciar, realizar el seguimiento y  finalizar cualquier  trámite en línea, sin tener que ir  personalmente a la dependencia correspondiente. Los sitios web de los  organismos están preparados para ofrecer  sus trámites y servicios como un complemento de la atención presencial en las oficinas.

Transformación: Para alcanzar esta fase los organismos deberán modificar sus estructuras, su estilo de atención al público y el flujo de trámites, para proveer sus servicios de forma electrónica. Además se debe fomentar y promover el uso de tecnologías que permitan una participación activa de los ciudadanos en la formación, discusión y evaluación de políticas públicas.

En cuanto a la situación actual del gobierno electrónico en Venezuela, podemos ver que nos encontramos en diversas etapas, dependiendo del organismo o trámite requerido. Podría decirse que uno de los puntos que más se ha desarrollado en esta área es el tema fiscal, ya que el SENIAT cuenta con un gran número de herramientas en línea que ayudan con el tema de los impuestos y aranceles. De igual manera, con el aumento de la emigración en el país en los últimos años, hemos visto como ciertos ministerios como el de Relaciones Exteriores, el de Educación Universitaria y los registros públicos han implementado sistemas de solicitud de citas y gestión de documentos, los cuales han servido como un primer paso para agilizar la burocracia, pero han sufrido ante la alta demanda y los cuellos de botella que aún quedan en muchas partes del proceso.

Aún queda mucho que hacer con respecto a este tema en el país. Bases de datos como las del Consejo Nacional Electoral o el SENIAT son provechosas, y debería buscarse unificar ciertos servicios para evitar doble trabajo. La inclusión y aceptación de firmas digitales es otro paso importante que debería darse en varios lugares, como pasó con el Ministerio de Relaciones Interiores, Justicia y Paz al emitir antecedentes penales que son válidos una vez aprobados por el sistema, y que incluyen validación mediante códigos especiales. Este tipo de sistema sería de mucha utilidad en casos como el Ministerio de Educación, en el cual los trámites son una tortura. Si bien no estamos tan adelantados en este tema como otros países, se han dado los pasos iniciales en muchos frentes en los cuales hay que seguir avanzando en las etapas de transacción y transformación, incluyendo campañas de educación y evangelización de los ciudadanos, para aligerar la resistencia que pueda haber ante dichos sistemas.

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Estrategias de Venta y Mercadotecnia en la Web

El avance de Internet ha permitido la evolución de múltiples facetas de la sociedad, y los temas de comercio, marketing y ventas no escapan de esta realidad, por lo cual se han desarrollado nuevas técnicas y paradigmas para trabajar con la tecnología actual. A continuación les hablaré un poco acerca del comercio electrónico y la mercadotecnia mediante redes sociales.

Comercio Electrónico

Cuando se habla de comercio electrónico (o e-Commerce), nos referimos al uso de un medio electrónico para realizar transacciones comerciales. Generalmente usamos este término para referirnos a la venta de productos por Internet, pero el término comercio electrónico también abarca mecanismos de compra por Internet (de empresa a empresa).

Los clientes que compran en Internet se denominan ciberconsumidores. El comercio electrónico no se limita a las ventas en línea, sino que también abarca:

  • La preparación de presupuestos en línea
  • Las consultas de los usuarios
  • El suministro de catálogos electrónicos
  • Los planes de acceso a los puntos de venta
  • La gestión en tiempo real de la disponibilidad de los productos (existencias)
  • Los pagos en línea
  • El rastreo de las entregas
  • Los servicios posventa

Personalmente, considero que el comercio electrónico es una de las mejores ventajas que ha traído el Internet, sobretodo cuando ves que no se limita a la comercialización de productos, sino que incluye también todas las operaciones en línea que de otra manera pudieran resultar más tediosos. Las opciones de revisión de inventario, pago y rastreo en línea son muy ventajosas y han cambiado las expectativas y forma de llevar un comercio, bien sea que canceles la cuota de un servicio mediante el sistema de tu banco o que estés comprando un artículo por Amazon o Mercadolibre. De igual forma ha permitido la oferta de productos en mercados variados y que antes eran menos accesibles.

Vi esto recientemente y me pareció excelente. Es impresionante como hemos avanzado en los últimos años, demostrado con ideas como esta en las que las telecomunicaciones, la electrónica y el comercio van de la mano.

Social Media Marketing

El mercadeo en medios sociales (SMM) es una tendencia que combina los objetivos de mercadeo en Internet con medios sociales como blogs, agregadores de contenidos, redes sociales y sitios de microblogging, entre otros. Los objetivos del SMM dependerán de la visión y organización de la empresa. En la mayoría de los casos, todas o casi todas tienen como objetivo el mercadeo viral como base para el posicionamiento de marca, incremento de la visibilidad, promover ventas o la transmisión de nuevas ideas y conceptos al mercado para conseguir finalmente el objetivo más deseado: el aumento de las ventas, ya sea un producto, conseguir más seguidores en un blog, etc.

¿Cuándo usar estrategias de Social Media Marketing basadas en el producto y en el cliente?

Considero que es algo dependiente de la herramienta utilizada, del momento y del tipo de empresa, lo cual determinará la estrategia a utilizar. Instagram, por ejemplo, se presta para estrategias basadas altamente en el producto y la imagen de marca, mientras que Twitter tiene más potencial para las estrategias enfocadas a la atención al cliente. El primer caso puede aplicarse a comercios y marcas que venden un producto o familia de artículos específicos (licorerías, tiendas de ropa, fabricantes de teléfonos, por poner algunos ejemplos) mientras que el segundo se proyecta más a empresas que ofrecen servicios, los cuales pueden llegar a requerir una interacción más constante con el cliente. como es el caso de los bancos, servicios de suscripción, organizaciones públicas, etc.

SCM - ERP - CRM

Sistemas Empresariales de Negocio

Podemos definirlos como aquellos sistemas que sirven de apoyo a la gestión de las distintas etapas en la cadena de valor y producción de la empresa, pudiendo incluir las relaciones con los clientes, las ventas y marketing, la cadena de suministros, los proveedores, la nómina, etc. Estos sistemas son representados por software diverso como  los CRMs, ERPs o SCMs, los cuales pueden comprender varias funcionalidades como: automatización y promoción, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas, entre otras.

Tomando en cuenta eso, es importante resaltar que la principal diferencia entre estos tipos de Sistemas Empresariales se encuentra en el enfoque que tiene cada uno en un eslabón de la cadena de valor de la empresa. Si bien todos buscan ser integrales, es inevitable reconocer el origen de cada uno y darse cuenta las fortalezas en determinada área. En el caso de los CRM, la gestión del cliente: su interacción con la empresa y los productos que se ofrecen, leads potenciales, canales de contacto, etc; para los ERP, la gestión de los recursos: capital, materia prima, personal, etc; y  por último, para los SMC, la gestión de la cadena de suministros: transporte, almacenamiento, abastecimiento, etc.

Relación con el cliente

Recientemente, en un foro de la Maestría de Sistemas de Información que trataba acerca de este tipo de sistemas, surgieron las siguientes preguntas:

  • ¿La relación cliente-empresa es fundamental para el éxito de la misma?
  • ¿La implementación de un buen Sistema de Información garantiza la fidelidad de un cliente?

Para responder a la primera pregunta, sin duda es algo vital. Independientemente de que el cliente sea una persona, un conglomerado u otra organización, el que esa relación se mantenga en buenos términos será un aspecto clave en el aseguramiento de los negocios y contactos que componen el crecimiento orgánico de la empresa. No sólo importa que exista la relación, sino también que la percepción que el cliente tiene de la misma sea lo más favorable posible, de forma tal que se convierta en un argumento de peso al momento de evaluar y comparar contra la posible competencia.

Con respecto a la segunda pregunta, me parece que es un tema muy relativo al tipo de empresa, a la interacción que se tiene con el cliente y al sistema que nos estemos refiriendo. En casos como el de Amazon, sin duda un sistema de información robusto e inteligente aumenta las posibilidades de que un prospecto o cliente realice una o más compras en la página, tanto por la facilidad y amplia oferta de productos como por las sugerencias que ofrece de artículos relacionados con mi historial de búsqueda y compras anteriores. Sin embargo, creo que en aquellos casos en los cuales el sistema no es un paso directo entre el cliente y el producto o servicio, entonces el efecto es mucho menor, o casi imperceptible. Se da de una manera indirecta, si el sistema permite mejorar otras áreas que sí son percibidas por el cliente. El uso de un CRM, por ejemplo, no es algo con lo que el cliente puede interactuar directamente, pero sí permite que el equipo de ventas tenga un mayor entendimiento de las características de cada lead, lo cual es importante para lograr el negocio y los objetivos de una manera tal que el cliente se sienta atraído por la compañía.

CRM social

Dentro de estos sistemas, y más especificamente en los CRM, ha tomado un gran auge en los últimos años la parte social, aprovechando la explosión de redes de este tipo. Pero no hay que confundir el hacer solo community management o la atención al cliente a través de redes con el concepto de CRM social, ya que este último implica una solución más completa que abarca posibilidades de estudio de datos y tendencias en el comportamiento de los clientes. Estás son características típicas de los sistemas CRM, pero en este caso se añade una fuente de información adicional que es la interacción social tanto entre todo el grupo de clientes como entre los clientes y la empresa. Para el caso del CRM social todo el tema de community management y atención al cliente entraría dentro de lo que es la parte operativa del CRM, mientras que la parte analítica permitiría aprovechar toda la información recopilada durante estas interacciones para apoyar a la toma de decisiones.

Éxito Empresarial

Sistemas de Información y TIC como base del éxito de las empresas

¿Cuál es el rol de los S.I. y las T.I.C. en el competitivo entorno de negocios actual?

Los negocios en la actualidad requieren agilidad y dinamismo, dada la velocidad con la que se mueven los mercados, especialmente si hablamos del área tecnológica. En general, los S.I. y las T.I.C. han evolucionado de manera tal que permiten a los stakeholders o personas que toman decisiones tener la información adecuada para asegurar el buen rumbo y funcionamiento de la empresa. Conceptos y tecnologías como las de Big Data, Data Warehouse, los CRM y ERP, aplicaciones móviles, entre otras, son ejemplos de herramientas que sirven para impulsar un negocio, si son usadas adecuadamente. Los S.I. en general buscan cumplir con tres objetivos básicos dentro de las empresas:

  • Aumentar la automatización.
  • Mejorar el proceso de toma de decisiones.
  • Lograr ventajas competitivas frente a otras empresas.

Tomando en cuenta esos tres objetivos básicos, podríamos decir que, a corto plazo, el mayor empuje o retorno de inversión que puede ver una empresa se da al implementar sistemas enfocados a la automatización de varios de sus procesos, dado que permite ahorrar tiempos y recursos que pueden ser enfocados a otras cosas. Sin embargo, como la mayoría están al tanto de ello e implementan ese tipo de soluciones, la verdadera diferencia a nivel competitivo me parece que está en el uso que puedan dar a la información recolectada de cada área, y las decisiones que puedan tomar a partir de ella. En particular, debe evangelizarse a los departamentos de ventas para que acojan y utilicen activamente herramientas como el CRM, en caso de contar con uno.

Principales retos que enfrenta la administración para establecer y utilizar los S.I.

Considero que uno de los mayores retos es el de garantizar que la inversión en T.I.C. esté alineada con el plan estratégico de la organización, a fin de que apalanque el cumplimiento de sus objetivos y metas estratégicas. Si no se tiene claro para qué se quiere invertir en la implementación de uno u otro sistema, se van dando golpes de ciego buscando encontrar una respuesta sin planificación. Cuántas personas no han comprado o hecho una inversión en una herramienta que al final se descubre que no era necesaria, o que fue sobreestimada para una tarea o proceso que podía realizarse con alguna otra opción más adecuada. Lo peor es cuando se busca usarse simplemente porque se tiene, y no porque verdaderamente sea necesario hacerlo, por el malgasto de tiempo y recursos que esto conlleva.

Otro tema importante es el poder adaptarse a la globalización de la economía, dado que generalmente se requiere de comercio internacional, de romper barreras de lenguaje para llegar a un mayor número de consumidores potenciales, y la empresa que no cuente con un sistema de información preciso que permita visualizar las tendencias de los mercados internacionales y aprovechar las oportunidades de negocios, está muerta. En la antigüedad, las empresas tal vez podían enfocarse en abarcar cierto mercado local que les permitía sobrevivir y prosperar, pero en la actualidad la mayoría de los negocios requieren de una visión globalizada que permita mantenerse competitivo. Y la implementación de los sistemas de información adecuados es vital hoy en día para lograr esto.

Internet en Operaciones Empresariales

¿Cómo funcionan las tecnologías en la web?

Recientemente realicé junto a una compañera de la Maestría en Sistemas de Información de la UCAB una pequeña presentación para que sirviera de introducción al funcionamiento de las tecnologías en la web, la cual paso a compartir con uds. por este medio:

Resulta interesante como ha evolucionando ese esquema de Internet de simplemente conectar computadoras entre sí y estamos pasando a un modelo en el que todo está interconectado. El Internet de las cosas parece ser el futuro, cada vez más cercano, y es un paso evolutivo importante que ya estamos dando con dispositivos como los Smart TV, drones, vehículos con IA, casas inteligentes, etc. Todo esto requiere un refinamiento en cada una de esas tecnologías y una mejora en los medios de conexión, los cuales aún presentan una gran disparidad a escala global.